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質問内容

接客レベルを格段に向上させるには?

接客のレベルUPをはかりたいのですが、思うように進みません。どうすれば、「格段のレベルUP」を図ることができるのでしょうか?
  

 

中西先生の答え

接客レベルを格段に向上させるには?

  明日からでも、「あの店のようなお客様が感動するくらいのサービスができるようにしたい・・・」、そう願う経営者
 や経営幹部の方は多いはず。
 しかしながら、現実的には短期間で「全てが変わる」ことはあり得ません。また、短期間で「すべてを変えよう」と
 すると、十中八九失敗します。
 
 他店を見て、自店の問題点に気づき、その他店を「理想の状態」としてそれに向かって改善をすることは悪いこ
 とではありません。しかしそれを急激にすすめると、返ってスタッフの反発を招く事になり、最悪の場合は、多く
 の退職者を出すことに繋がります。

 「退職者を出すことも恐れず改善を進めたい!」
 そんな意気込みで改善を進めたいと考える人もいらっしゃるかと思いますが、気持ちは十分に分かりますが、
 人不足のこのご時世。このやり方はお薦めすることはできません。
 人は「変化」を基本的には嫌います。「変わる」=今までのことをすべて否定されている、そんな気になることが変
 化を拒む大きな理由です。
 
 人は「自分自身が気づかなければ」変化はしません。ですから、逆に言えば、如何にして「気づかせる」ことがで
 きるかが、人の行動を変える”コツ”なのです。
 つまり、こちらから「気づかせる」ような取り組みをさせることが、改善の第一歩ともいえるでしょう。
 
 そこで、具体的にはどうするかということですが、まずはできることから改善を進めてみましょう。例えば、まずは
 「笑顔」を徹底するとか。
 もし、お店のスタッフ全員が完璧に「笑顔」でお客様と接することができるようになるとどうなるでしょうか?
 
 恐らくお客様の反応が変わるはずです。
 「気持ちがいいね」
 「頼みやすくなるね」(注文しやすくなる)
 「明るい店だね」
 「こっちも気分が良くなるね」
 などといった、お客様の声をスタッフ自身が聞く事になるはずです。
 
 このように改善の効果をスタッフ自身が肌で感じることができれば、今までの接客に対する意識に変化を及ぼす
 ことができます。これが、「気づきを与える」ということに繋がるのです。
 
 このように自分自身で気づいて、「納得」すれば、人の行動を変えやすくなります。そのためには、すぐにすべて
 のことを変えようとするのではなく、まず、できることを確実に変えることから始めてみてはどうでしょう。
 
 当然、最初は「やらされ感」がありますが、それが効果的だと感じれば、徐々に行動は変わっていくはずです。
 あせって、大きくすべてを変えるのではなく、ひとつずつ着実に改善を重ねていくようにしていきましょう。それが、
 改善をすすめるコツです。

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