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質問内容

効果的な接客サービスの改善手法は?

居酒屋を3店舗、経営しています。最近、売上が低迷気味なのですが、どうも接客サービスが原因ではないかと感じています。スタッフは一生懸命やってくれているとは思うのですが、今一歩、お客様の評価を得られないようです。何かいい改善方法はありますでしょうか?

 

中西先生の答え

サービスを「数値化」することで、正しい改善を実施しよう!

 サービスの改善で最も難しいのが、改善の方向が正しいのかどうかが、なかなか「目に見えてこない」という
ことです。 例えば、メニューを変えれば、客単価が上がったり、注文数に変化が出たりなど、改善の方向が
正しいかどうかを判断する「指標」があるのですが、サービスにはそれがありません。

店長や社長が、「なんとなく良くなったんじゃないか」と結局自分達の視点でしか判断しようかありません。
そうなると、どうしてもスタッフはお客様の方を向いてではなく、「社長や上司」の方を向いて仕事をするように
なります。これでは、お客様の満足度が上がるはずがありません。

ですから、「サービスがどのようにお客様に評価されているのか」、あるいは、「どの部分のサービスが悪い
のか」を具体的に示してあげることができると、実際にやっているスタッフも具体的にどこを改善すればいい
のかが、分かりやすくなります。


さて、どうやってサービスを「数値化」するかということですが、最も単純で簡単な方法は、アンケートを活用
することです。
毎日やる必要はありませんから、月に1週間徹底してアンケートを実施する週を決めます。 アンケートの内
容は、お店が大事にしたいポイントをお客様に聞くといいでしょう。また、評価も5段階程度で評価してもらうと
いいでしょう。

例えば、
・スタッフの笑顔は?  非常に良い 良い 普通 やや悪い 悪い
・テーブルへのお伺い頻度は?
ちょうど良い 良い 普通 やや悪い 悪い

などと、自分のお店で大切にしたい、徹底したい項目をアンケートの項目に織り込みます。
そして、これを数値化します。「非常に良い」を5点として、それ以下、4,3,2,1点とします。これを毎日、PC
などで毎日集計し、1ヶ月のそれぞれの項目の平均点を出します。

そうすれば、「笑顔」はどのようにお客様に評価されているのか、「テーブルへの巡回頻度」が適当なのかど
うかなど、サービスの「どの部分」がお客様に「どのように評価」されているのかを、数値で表すことができま
す。

これを毎月実施していけば、先月よりこの項目は、どの程度改善できたかどうかが、数値の推移を見れば、
一目瞭然で分かるようになり、自分達の改善方法が正しいのか、間違っているのかどうかが判断しやすくな
ります。

さらにもし、多店舗経営されている方でしたら、毎月定期的にやり、このデータを本部でチェックすれば、各
店の接客サービスの管理をすることができます。
ただ「接客がダメだ」と指摘しても、「どこがどう悪いのか」を具体的に示してあげなければ、現場スタッフは迷
うだけです。逆に言えば、どこが悪いのかが分からないから、何も変わっていないとも言えるのですから。。


着実に改善を進めて生きたいとお考えの方は、サービスを数値化、データ化しそれを管理化することをお薦
めします。

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