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　サービスの改善で最も難しいのが、改善の方向が正しいのかどうかが、なかなか「目に見えてこない」という
　ことです。 例えば、メニューを変えれば、客単価が上がったり、注文数に変化が出たりなど、改善の方向が
　正しいかどうかを判断する「指標」があるのですが、サービスにはそれがありません。

　店長や社長が、「なんとなく良くなったんじゃないか」と結局自分達の視点でしか判断しようかありません。
　そうなると、どうしてもスタッフはお客様の方を向いてではなく、「社長や上司」の方を向いて仕事をするように
　なります。これでは、お客様の満足度が上がるはずがありません。
　
　ですから、「サービスがどのようにお客様に評価されているのか」、あるいは、「どの部分のサービスが悪い
　のか」を具体的に示してあげることができると、実際にやっているスタッフも具体的にどこを改善すればいい
　のかが、分かりやすくなります。
　
　
　さて、どうやってサービスを「数値化」するかということですが、最も単純で簡単な方法は、アンケートを活用
　することです。
　毎日やる必要はありませんから、月に1週間徹底してアンケートを実施する週を決めます。 アンケートの内
　容は、お店が大事にしたいポイントをお客様に聞くといいでしょう。また、評価も5段階程度で評価してもらうと
　いいでしょう。
　
　　例えば、
　　　・スタッフの笑顔は？　　非常に良い　良い　普通　やや悪い　悪い
　　　・テーブルへのお伺い頻度は？
　　　　　　　　　　　　　　　　　　ちょうど良い　良い　普通　やや悪い　悪い
　　
　などと、自分のお店で大切にしたい、徹底したい項目をアンケートの項目に織り込みます。
　そして、これを数値化します。「非常に良い」を5点として、それ以下、４，３，２，１点とします。これを毎日、ＰＣ
　などで毎日集計し、1ヶ月のそれぞれの項目の平均点を出します。
　　
　そうすれば、「笑顔」はどのようにお客様に評価されているのか、「テーブルへの巡回頻度」が適当なのかど
　うかなど、サービスの「どの部分」がお客様に「どのように評価」されているのかを、数値で表すことができま
　す。
　
　これを毎月実施していけば、先月よりこの項目は、どの程度改善できたかどうかが、数値の推移を見れば、
　一目瞭然で分かるようになり、自分達の改善方法が正しいのか、間違っているのかどうかが判断しやすくな
　ります。
　
　さらにもし、多店舗経営されている方でしたら、毎月定期的にやり、このデータを本部でチェックすれば、各
　店の接客サービスの管理をすることができます。
　ただ「接客がダメだ」と指摘しても、「どこがどう悪いのか」を具体的に示してあげなければ、現場スタッフは迷
　うだけです。逆に言えば、どこが悪いのかが分からないから、何も変わっていないとも言えるのですから。。
　
　
　着実に改善を進めて生きたいとお考えの方は、サービスを数値化、データ化しそれを管理化することをお薦
　めします。