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質問

  接客マニュアルはどうやって作れば・・・

接客マニュアルをきちんとしたものを作ろうと思っているのですが、どのようにして作成していけばいいのでしょうか?
 

 

中西先生の答え

接客マニュアルは、自分達が提供したいことを文書化したものである

接客マニュアルを作るうえで、まず考えなければならないのは、「どんな接客サービスをお客様に提供したいか」ということです。スタッフが決められたことだけをしっかりこなすような接客サービスを提供したいのであれば、お客様の入店から退店までの順序、動作、作業内容を事細かく書く必要があります。

それよりも、スタッフ11人の個性を大事にしながら、お客様の状況に合わせてお客様をもてなすサービ
スを提供したいのであれば、動作や作業内容まで細かくマニュアルに明記する必要はありません。

どちらが正しいかどうかは、その店の経営者の方自身が決めることですが、お客様はどちらかと言えば、
後者の方を求めている傾向にあるでしょう。ただし、決して事細かく動作、作業内容まで決めてしまうマニュアルを作ることがダメなのかというとそうではありません。

業態によっては、決める必要があるものもあります。例えば、ファストフードのような業態では、「スピード」
が命になりますから、効率よく作業と接客をこなさなければなりませんから、事細かく作業をマニュアルに
落とし込む必要があるでしょう。


ですから、自店の業態を考え、まずは、自分の店がどんなサービスを提供して、どのようにお客様に感じてもらいたいかを、自分のお店のコンセプトと照らし合わせながら、考える必要があります。
もし、サービス力で他店との差をつけたいと考えている方は、スタッフの個性を活かす様なサービスを提供することが必要ですから、これを実現できるようなマニュアルを作りましょう。


さて、その場合のマニュアルの作成のポイントですが、まず、先ほど申し上げた自分達がお客様にどう感じてもらいたいか、どんなサービスを提供したいのかを、「サービス理念」といった形でまとめるといいでしょう。
というのは、いくら個人の個性を活かすといっても、個人個人がお店の方針と、はずれるようなサービスを
提供するようでは、多くのお客様をおもてなしすることはできません。
ある程度の決められた枠の中で、個性を活かしてもらうといったことが大切ですから、サービス理念を作ることで、それを実現するために自分達は日々何をすべきかを考えてもらうようにするためにも、このサービス理念をぜひ作成してください。

これがスタッフ一人一人が考えてサービスを行うことに繋がります。

あと、サービスの流れ、手順は、簡単な流れでいいのできちんと掲載しましょう。自店のやりたいサービス
を提供するために最低限やるべきこと、それからスタッフがチームでサービスを提供できるようにするため
にも、統一の手順をきちんと決めておくことは大切です。

マニュアルを作ると、皆がロボット化してしまうから作りたくないとおっしゃる方もいますが、飲食店の場合はチームで動いているわけですから、やはり皆が同じ方向を向いて仕事をするためも、統一の手順書を作ることは必要なのです。

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